La messagerie d'affaires pour attirer les clients locaux

Tout le monde connaît le vieil adage «le client a toujours raison». Cette devise, lancée par les magnats de la vente au détail Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker et Marshall Field, donne la priorité à la satisfaction du client avant tout, et elle est encore si importante dans le monde des affaires aujourd’hui, qu’elle a été détaillée dans l'une de mes précédentes parutions, «3 stratégies pour transformer vos communications avec les clients». Cependant, bien que les petites et moyennes entreprises connaissent cet adage, elles ne reçoivent pas le message, ou plus précisément, elles ne reçoivent pas le message texte.

Cloudli Communications a récemment mené une enquête auprès de 1 000 consommateurs américains afin de mieux comprendre leurs préférences en matière de communication avec les PME. Certaines réponses étaient prévisibles: par exemple, 94 % des consommateurs ont déclaré vouloir soutenir les PME, conformément au mouvement « Pensez PME » qui a pris de l’ampleur ces derniers mois aux États-Unis.

D’autres résultats, cependant, étaient plus révélateurs: par exemple, 87 % des acheteurs ont déclaré qu’ils étaient souvent obligés de se tourner vers les achats en ligne parce que les achats locaux étaient trop peu pratiques. La solution aux yeux de 78 % des consommateurs? La messagerie texte.

Près de 93 % des consommateurs souhaitent envoyer des messages textes aux entreprises. Malgré cela, les consommateurs n’ont pas encore constaté une augmentation significative de la capacité de messagerie texte des PME. Au contraire, deux tiers des consommateurs déclarent que moins d’un tiers des entreprises leur envoient des messages texte.

Il est intéressant de noter qu’un nombre considérable d’acheteurs (76 %) déclarent qu’ils seraient plus enclins à fréquenter des PME qui offrent des services de messagerie texte. Près des trois quarts d’entre eux ont déclaré qu’ils se tourneraient vers les achats locaux si l’entreprise proposait les messages textes.

Le message texte n’est qu’un début

Toutefois, que veulent vraiment les clients? Des messages textes, des appels téléphoniques, des courriels, des envois postaux? Les acheteurs ont classé les appels téléphoniques et la lettre traditionnelle comme les méthodes de communication commerciale qu’ils préfèrent le moins. Bien que les appels téléphoniques aient terminé en queue de peloton, les consommateurs ne sont pourtant pas encore prêts à abandonner le téléphone. En fait, les secteurs longtemps associés à la communication par téléphone continuent de voir leur téléphone sonner, plus d’un tiers des consommateurs préférant encore appeler les fournisseurs de services de santé et de bien-être et les institutions financières. Ainsi, si la messagerie texte est un canal de communication essentiel pour les clients, les appels vocaux ont également leur place.

Il est intéressant de noter que les consommateurs souhaitent communiquer par message texte avec certains types  d'entreprises plus que d’autres. Lorsqu’on s’adresse à des entreprises de soins personnels (par exemple, les spas, les salons de coiffure et les barbiers), près de trois fois plus de personnes souhaitent communiquer par message texte plutôt que par téléphone. La communication par message texte avec les restaurants et les détaillants est également privilégiée, deux fois plus de personnes préférant envoyer des messages textes.

Le sondage de Cloudli a également révélé que les consommateurs préfèrent la communication numérique lorsqu'ils sont contactés par des entreprises. Ils classent en effet les communications par message texte et par courriel au coude à coude comme méthode de contact préférée dans toutes les catégories démographiques. De même, 73 % des personnes interrogées ont déclaré que la possibilité de communiquer avec les entreprises par message texte avait amélioré ou simplifié leur expérience.

Il est presque unanimement admis que la messagerie texte et les appels peuvent être appropriés selon la situation, mais plus de 77 % des membres de la génération X, de la génération Y et de la génération Z ont déclaré qu’ils seraient plus enclins à faire des achats auprès d’une entreprise à laquelle ils peuvent envoyer un message texte.

Que doit faire une PME?

En matière de communication avec les clients, la devise «moins, c’est plus» ne prévaut pas. En fait, les consommateurs ont clairement indiqué qu’ils voulaient avoir le choix de la manière dont ils communiquent avec les entreprises qu’ils fréquentent. La nécessité d’adopter la messagerie d'affaires est évidente, mais cela ne signifie pas que les PME peuvent oublier complètement les appels téléphoniques. Voici trois éléments à prendre en compte lors de la création de votre plan de communication:

1. Envisagez une stratégie de communication mixte comprenant des fonctions de messagerie texte et de voix, qui peuvent être activées et mises en œuvre avec un système de communications unifiées.
2. Privilégiez les plateformes de communication en mesure d’unifier les conversations entre la messagerie texte et les appels téléphoniques pour optimiser les communications avec les clients.
3. Disposez d’un personnel formé qui est prêt à répondre rapidement aux questions les plus courantes par message texte, ce qui peut être réalisé grâce aux fonctionnalités des systèmes de communication telles que les messages texte d'affaires et les numéros d'entreprise partagés.

Pour s’adapter et survivre dans un monde où les grandes entreprises et le commerce électronique ne sont qu’à un clic de souris, les PME devront mettre en œuvre une stratégie mixte de communication par messagerie texte et par appel afin de conquérir des clients qui, de plus en plus, souhaitent communiquer avec les entreprises par messagerie texte et par la voix.

_{Contenu initialement publié sur Forbes: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/12/17/implement-business-text-messaging-to-draw-more-local-customers/?sh=24d4b749731a}