SMS et loi TCPA: demeurez conforme et rejoignez vos clients

Les propriétaires de petites entreprises avisés ont ajouté la messagerie texte à leurs canaux de communication ou, à tout le moins, se préparent à le faire en 2024.

Il s’agit d’une excellente décision, si on tient compte du fait que 78 % des consommateurs indiquent que la possibilité d’échanger des messages texte avec une entreprise augmente la probabilité qu’ils fassent affaire avec cette dernière.

Cependant, avant de commencer à envoyer des messages texte à vos clients actuels et potentiels, vous devez comprendre la réglementation relative à la confidentialité, dont l’application n’est pas toujours aussi intuitive que vous pourriez le croire. Voici ce que vous devez savoir concernant la Telephone Consumer Protection Act (TCPA) (loi des États-Unis relative à la protection des consommateurs de services téléphoniques - référence en anglais), de même que quelques conseils sur la façon d’utiliser correctement la messagerie texte. 

Veuillez prendre note que ce blogue est publié à titre d’information seulement et n’a pas pour but de fournir des avis juridiques. Consultez vos conseillers juridiques pour vous assurer que votre entreprise demeure conforme en tout temps aux exigences de la loi TCPA.

Des règles conçues pour mettre les consommateurs à l’abri du harcèlement

Vous souvenez-vous de l’époque, digne du Far West, des premiers jours des appels automatisés, quand les consommateurs pouvaient recevoir chaque jour des douzaines d’appels de spécialistes du télémarketing souhaitant les attirer au sein de leur clientèle? Ces consommateurs ont exprimé leur frustration et, en 1991, le président américain George H. W. Bush a paraphé la loi TCPA (loi relative à la protection des consommateurs de services téléphoniques), qui instaurait la célèbre liste de numéros de télécommunication exclus.

Au fil des années, la portée de loi TCPA a été étendue pour inclure les canaux de communication récents et comprend maintenant des catégories comme les systèmes de composition automatique, la télécopie, la diffusion de messages enregistrés et la messagerie texte.

Si ces renseignements ne captent pas votre attention, vous changerez peut-être d’avis en apprenant que les infractions à la loi TCPA peuvent entraîner l’imposition de lourdes amendes de 500$ par incident, qui passent à 1 500$ par incident si la violation est jugée intentionnelle. Certaines entreprises malchanceuses ont ainsi dû payer des amendes de plusieurs millions de dollars pour ce qui semblait être des messages texte plutôt anodins.

Ce qui peut mettre une entreprise dans l’embarras

La loi TCPA oblige les entreprises à obtenir l’autorisation écrite des consommateurs avant d’entrer en contact avec eux. Les propriétaires d’entreprises qui considèrent qu’un message texte constitue du courrier, et non un appel téléphonique, sont dans l’erreur. Selon les normes établies par la loi TCPA, les messages texte sont identiques à des appels téléphoniques. En fait, un téléphone intelligent, qui peut enregistrer des numéros de téléphone et les composer à partir d’une liste, est considéré comme équivalent à un système de composition automatique utilisé par une entreprise de télémarketing.

Cela signifie que si vous souhaitez envoyer des messages texte à des consommateurs, ces derniers doivent vous indiquer qu’ils acceptent de recevoir ces messages. Dans le cas des messages texte dont le contenu ne constitue pas du marketing, comme un rappel de rendez-vous, le consentement peut prendre la forme d’un simple partage de numéro de téléphone. Cependant, les messages texte transmis à des fins de marketing exigent un "consentement écrit exprès et préalable" sur un formulaire portant le numéro de téléphone et la signature du destinataire. Ce document doit indiquer clairement que le consommateur autorise l’entreprise à lui envoyer des messages texte à des fins de communication et de marketing, sans aucune exigence de participation comme condition de vente. 

Vous devez aussi informer les consommateurs de l’existence de la liste de numéros de télécommunication exclus et de la procédure pour y faire inscrire leur numéro s’ils changent d’avis quant à la réception de messages. Rappelez-vous que vous devrez consulter régulièrement cette liste et retirer de vos listes de communication tous les noms et numéros qui s’y rajoutent.

Enfin, vos messages texte d’affaires doivent comprendre un avis signalant que des frais de messagerie et de transmission de données peuvent s’appliquer, et doivent aussi inclure une option de désabonnement de la liste d’envoi. Visitez le site Web de la FCC (Commission fédérale des communications des États-Unis - référence en anglais) pour obtenir plus de détails sur la réglementation découlant de la loi TCPA.

Quelques conseils sur la messagerie texte d’affaires

Après avoir coché toutes les cases réglementaires, il est important que vous examiniez vos pratiques en matière de messagerie texte d’affaires pour vous assurer que vos communications n’importunent pas vos clients, mais qu’au contraire elles captent leur attention et les impressionnent. Gardez à l’esprit les quelques lignes directrices qui suivent:

Favorisez la modération: aucun de vos clients ne tient à recevoir des messages de votre part chaque jour, ni peut-être même chaque semaine. Limitez vos messages texte aux occasions de marketing importantes (soldes, mises à jour de produits, etc.) ou à des communications individuelles concernant une commande ou un rendez-vous.

Soyez concis: même si la longueur maximale d’un message texte est de 160 caractères, vous devriez généralement vous en tenir à la formulation la plus concise possible qui demeure utile et pertinente pour le client. Dans la mesure du possible, limitez l’utilisation d’abréviations et veillez plutôt à ce que chaque mot compte.

Personnalisez vos messages: plus vos messages sont personnalisés et plus ils ont d’impact. Les clients aiment sentir qu’on les connaît. Si vous faites un effort particulier pour leur montrer que vous les connaissez, vous augmentez la probabilité de les mobiliser favorablement par votre message. En fait, plus de 54 % (référence en anglais) des consommateurs indiquent qu’ils sont plus susceptibles de faire des achats auprès d’une entreprise qui leur a envoyé un message texte personnalisé.

Choisissez soigneusement vos heures d’envoi: vous devez envoyer vos messages texte marketing pendant les heures d’ouverture normales des commerces afin de ne pas importuner les clients pendant qu’ils dorment ou durant leurs périodes d’activités personnelles. Cependant, si un client vous envoie un message texte, répondez-lui sans tarder, ne serait-ce que par un message automatisé l’assurant que vous communiquerez avec lui le jour ouvrable suivant.

Un fournisseur de services de télécommunications moderne peut vous aider à faire vos premiers pas en vous proposant une solution de messagerie texte d’affaires conforme à la réglementation. Le service TalkNText de Cloudli, par exemple, vous permet de créer des messages texte de réponse automatisée, de sauvegarder un flux de messages texte dans un site centralisé, de consulter vos messages texte personnels et professionnels (tout en séparant clairement les messages texte associés à vos activités professionnelles) et plus encore. La solution est conforme à la norme des codes à 10 chiffres (10DLC) et à la norme A2P 10DLC (référence en anglais), un mécanisme de confiance mis au point par les fournisseurs de services mobiles des États-Unis afin de protéger leurs clients du pourriel et des messages non sollicités.

Contactez-nous pour une démonstration du service TalkNText et pour discuter de vos besoins en matière de messagerie texte d’affaires. Ou commencez votre essai gratuit et familiarisez-vous avec la messagerie texte d’affaires.