Les entreprises qui cherchent à investir dans un centre de contact sont souvent freinées par des idées préconçues. Beaucoup pensent encore que les centres de contact nécessitent un investissement important dans des infrastructures informatiques internes. Certains pensent que les centres de contact sont très complexes à déployer. D'autres pensent que leur mise en œuvre et leur gestion nécessitent un personnel technique spécialisé.
Ces perceptions, qui étaient autrefois vraies, trouvent leur origine dans la manière dont les centres d'appels étaient déployés dans le passé avec la technologie PBX traditionnelle. Il était courant pour les entreprises d'externaliser leurs opérations d'appel auprès de fournisseurs spécialisés afin d'éviter la charge de la gestion et de l'investissement dans un centre d'appels. L'externalisation des centres d'appels impliquait - et entraînait - une réduction des coûts, ce qui a fait le succès de ce modèle.
Mais aujourd'hui, grâce aux technologies nouvelles et émergentes, la décision de sous-traiter les centres d'appel n'est pas toujours la meilleure. Les centres d'appel sont désormais devenus des centres de contact, car ils unifient un large éventail de canaux de communication tels que la voix, le courriel, la messagerie texte et même le chat en direct - à un coût bien moindre.
L’un des principaux avantages d’un centre de contact basé sur la VoIP est justement son faible coût. Rappelons que VoIP signifie Voice over Internet Protocol, soit cette technologie permettant d’effectuer des appels téléphoniques via une connexion Internet haut débit, plutôt que via une ligne téléphonique traditionnelle. Ainsi, les frais d'appel sont inexistants ou représentent une fraction de ceux généralement facturés par les compagnies de téléphone de l’ancienne technologie.
Avec la VoIP, aucun besoin de s’équiper de ressources informatiques coûteuses qui ne gagneront jamais en valeur, d’acheter des serveurs d’hébergement, un PBX et des appareils téléphoniques. De plus, si vous gérez un centre d’appel traditionnel, vous devez également fournir à tous vos employés des bureaux, des chaises et des équipements, ce qui n’est pas obligatoire avec la VoIP.
La solution de centre de contact VoIP de Cloudli étant basée sur un forfait mensuel sans contrat, il est possible de varier le plan en fonction de la saisonnalité de votre entreprise, sans coût administratif supplémentaire pour ajouter ou supprimer des canaux ou des agents du centre de contact.
Contrairement à un centre d'appel fixe utilisant un PBX, un centre de contact basé sur la VoIP permet aux employés de se trouver n'importe où sur la planète, pour autant qu'ils aient accès à un ordinateur et à une connexion Internet. Il n'y a pas de barrières physiques ou géographiques à prendre en compte, de sorte que le bassin d'employés potentiels est considérablement multiplié. Étant donné le besoin et la popularité croissants du télétravail et du travail à distance, les emplois qui permettent aux employés de travailler à domicile ou dans des bureaux à horaires flexibles sont très recherchés.
Mais la mise en place d'un centre de contact décentralisé ne signifie pas que les superviseurs n'auront pas accès aux agents ni la possibilité de les encadrer dans leur travail. Non seulement ils peuvent voir à distance quels agents travaillent sur quoi, mais ils peuvent aussi surveiller les appels, former et conseiller les agents sans être entendus par les appelants.
La solution de centre de contact de Cloudli Connect permet aux entreprises d'optimiser la manière dont les appelants sont mis en relation avec les agents, assurant ainsi une meilleure satisfaction des clients en permettant aux appelants de parler directement avec l'agent le plus apte à répondre à leurs questions. En effet, grâce à des stratégies de routage vers différentes files d'attente, vous pouvez affecter vos agents aux appels entrants en fonction de leurs compétences ou de leurs connaissances.
Des stratégies de priorisation personnalisées peuvent être mises en œuvre pour améliorer la gestion des appels entrants. Par exemple, les appels peuvent être acheminés vers un agent spécifique en fonction de la langue ou en fonction du volume d'appels reçus au cours des dernières 24 heures. L'objectif est d'optimiser la qualité de l'appel et de réduire le temps d'attente des appelants.
De plus, une fonction de rappel automatique peut être activée dans votre centre de contact. Cela permet à un appelant de demander un rappel plutôt que de rester dans la file d'attente au téléphone. Lorsqu'un agent se libère, le système contacte l'appelant et dès qu'il répond, il est mis en relation avec l'agent.
Que la totalité de vos employés travaillent sous le même toit ou soient dispersés à travers le monde, la solution de centre de contact de Cloudli offre des outils de formation pour les agents qui leur permettent d'atteindre rapidement leur pleine efficacité. Des fonctions telles que l'écoute, le chuchotement, la prise en charge et l'enregistrement des appels garantissent que les superviseurs disposent des bons outils à portée de main pour agir efficacement lorsqu'ils forment, surveillent et encadrent les agents, afin que vos appelants bénéficient de la meilleure expérience possible lorsqu'ils vous appellent.
Soulignons en terminant que le centre de contact de Cloudli fournit aux gestionnaires des rapports de performance pertinents qui leur permettent d'optimiser les ressources et de maximiser la satisfaction des clients. En plus d'afficher les performances par rapport au SLA (Service Level Agreement) en temps réel, la section Rapport de l'outil permet aux utilisateurs de visualiser un large éventail de mesures, d'indicateurs clés de performance pour surveiller l'activité des agents, les rapports de statut des agents et les enregistrements détaillés des appels, pour n'en citer que quelques-uns.
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