Quatre fonctions téléphoniques cruciales pour mieux servir vos clients

Vous vous sentez à court de personnel et débordé ces jours-ci au bureau? Si c'est le cas, vous n'êtes pas seul.

Un sondage (en anglais) a révélé qu'une entreprise canadienne sur trois a des postes vacants qu'elle ne peut pas combler, et que 91 pourcent d'entre elles s'attendent à faire face à des difficultés d'embauche en 2023. Si ce déficit affecte votre équipe, il peut aussi frustrer vos clients par des temps d'attente plus longs, des erreurs d'acheminement et des messages non retournés, ce qui vous fait perdre de précieux clients, ainsi que le bénéfice de ces transactions d'affaires.

La transition vers un système téléphonique d'affaires riche en fonctionnalités pourrait faire partie de la solution. Ce système peut vous donner des outils pour améliorer l'expérience de vos clients et permettre à votre équipe de mieux gérer la charge de travail.

Si vous êtes à la recherche d'une nouvelle solution de téléphonie d'affaires ou d'un produit plus évolué, recherchez ces quatre fonctionnalités qui vous aideront à fournir un service client de première qualité:

1. Console réceptionniste

Avantages pour les clients: amélioration de la qualité du service à la clientèle

Vos réceptionnistes et téléphonistes se sentent débordées? Avoir la bonne technologie à portée de main peut les aider à se concentrer sur les besoins des clients et à les servir de manière irréprochable.

Une console réceptionniste permet à vos réceptionnistes de savoir qui est disponible au sein de votre équipe, afin de pouvoir transférer les appels des clients vers la bonne personne. Ainsi, les appels des clients ne sont jamais acheminés vers une personne qui est en train de répondre à quelqu'un d'autre ou qui est en vacances. Lorsque le volume d'appels est particulièrement élevé, vous pouvez demander au système d'acheminer automatiquement les appels afin de ne jamais manquer un client ou une opportunité.

Une console réceptionniste permet également de placer les appels dans des files d'attente en fonction des critères choisis, afin que les appelants soient mis en communication avec l'agent ou l'employé le mieux qualifié pour répondre à leur demande. Par exemple, les appelants peuvent être classés en fonction de la langue parlée, de la région ou de la catégorie de la requête. N'importe lequel de vos employés peut également se connecter à une file d'attente et parler aux clients pour leur fournir une assistance supplémentaire aux heures de pointe de la journée ou lorsqu'un problème ou un événement entraîne un volume élevé d'appels.

2. Centre d'appel

Avantages pour les clients: les appelants sont dirigés plus rapidement vers le bon agent

Si votre entreprise ou votre industrie est confrontée à un volume d'appels constamment élevé, vous pouvez rechercher un fournisseur de téléphonie d'affaires qui propose une option de centre de contact. Un centre de contact est un central téléphonique de haute technologie qui détermine les besoins de l'appelant et le dirige rapidement vers l'agent le plus apte à répondre à ses questions. Par exemple, un centre de contact peut acheminer les appels vers des agents qui parlent une langue particulière ou qui possèdent des compétences liées au produit ou au sujet choisi par l'appelant.

Un centre de contact devrait également proposer le rappel automatique, qui permet à l'appelant de demander un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente. Le centre de contact conserve la place de l'appelant dans la file d'attente, le rejoint automatiquement et le met en contact avec l'agent lorsque c'est son tour.

L'intégration d'un centre de contact à votre système de téléphonie d'affaires est à la fois abordable et pratique. De plus, celui-ci permet de recruter des agents de partout, ce qui élargit vos possibilités d'embauche tout en économisant de l'argent sur l'espace de bureau, le mobilier et l'équipement. Cela vous permet d'augmenter ou de réduire vos effectifs de manière continue, afin de vous adapter aux périodes de pointe et d'accalmie - par exemple, en ajoutant des agents pendant la période des Fêtes. Vous pouvez également former des agents depuis n'importe où, puisque les responsables du service à la clientèle peuvent facilement se connecter à la plateforme et écouter un appel, fournir un accompagnement "en chuchotant" ou enregistrer une conversation.

Il en résulte un meilleur service à la clientèle qui est offert plus rapidement, par les bons agents, de la bonne manière, à chaque fois.

3. Numéros d'affaires partagés

Avantages pour les clients: éviter les appels manqués

Aucun propriétaire ou directeur de PME ne peut ou ne doit être disponible en tout temps (non, pas même vous!). Choisissez donc un service de téléphonie d'affaires qui permettra aux membres de votre équipe de se relayer facilement l'un l'autre pour répondre aux appels importants des clients. Par exemple, une solution qui permet aux employés de  partager le même numéro de téléphone d'affaires (en anglais) permet à chacun de connecter son propre appareil à ce numéro de téléphone via une application, de sorte que leurs appareils peuvent sonner simultanément ou en cascade. La personne qui est disponible pour servir un client peut ainsi prendre l'appel.

4. Messagerie texte d'affaires

Avantages pour les clients: ils disposent d'un canal de communication supplémentaire

Selon une étude (en anglais), environ neuf consommateurs sur dix souhaitent envoyer des messages texte aux entreprises. Il est donc important pour les PME de choisir un service de téléphonie d'affaires qui permette d'envoyer des messages texte à leurs clients de manière simple et économique. Une solution de téléphonie d'affaires en nuage qui inclut le service de messagerie texte d'affaires  (en anglais) vous permet d'envoyer des SMS à vos clients lorsqu'ils ont des questions, de leur envoyer des mises à jour sur leurs commandes ou de leur proposer des offres spéciales. Vous pouvez également programmer des réponses automatiques en définissant des règles, par exemple lorsque quelqu'un envoie un SMS à votre entreprise alors que vous êtes déjà au téléphone ou lorsque vos bureaux sont fermés. C'est ce type d'interaction personnalisée et réactive qui permet de fidéliser les clients à long terme.

Quels sont vos avantages?

La satisfaction des clients est la priorité, mais pour passer à un nouveau système de téléphonie d'affaires, il faut aussi que vous y trouviez votre compte. Nous l'avons bien compris. Les solutions de téléphonie d'affaires en nuage de Cloudli offrent aux entreprises une combinaison gagnante grâce aux avantages clés suivants:

• Appels locaux et interurbains illimités au Canada et aux États-Unis (sous réserve de la politique d'utilisation équitable de Cloudli)
• Messages texte au Canada et aux États-Unis à l'aide des SMS/MMS ou du système de messagerie texte d'affaires amélioré
• Fonctionnalités de télécopie à partir de votre ordinateur de bureau, de votre appareil mobile ou sur Internet
• Possibilité de ne payer que pour ce dont vous avez besoin, en choisissant le plan qui convient le mieux à la taille de votre équipe et aux exigences de votre entreprise
• Portabilité aisée de votre numéro actuel, ce qui vous évite les tracas et les frais liés à un changement de numéro
• Intégration transparente à vos applications actuelles

Pourquoi ne pas essayer? Contactez dès aujourd'hui l'un de nos experts en téléphonie d'affaires en nuage afin d'obtenir une démonstration et répondre à toutes vos questions. Nous vous aiderons à élaborer un plan de communications unifiées en nuage qui vous permettra d'optimiser l'efficacité de votre équipe et de satisfaire rapidement vos clients.