Un centre de contact en nuage apporte une dimension humaine aux PME

L'un des plus grands défis que doit relever le dirigeant d'une petite entreprise est d'accorder à chaque client l'attention personnelle qu'il mérite. En cas de forte affluence ou de manque de personnel au sein de votre équipe de service à la clientèle, une personne peut être mise en attente pendant une longue période, renvoyée sur la messagerie vocale ou dirigée vers la mauvaise personne, ce qui peut vous coûter cher en termes de chiffre d'affaires. Les messages textes et les courriels des clients risquent également d'être négligés.

Selon une enquête menée auprès des consommateurs, 94 % d'entre eux affirment vouloir soutenir les petites entreprises locales. Toutefois, cela ne signifie pas qu'ils acceptent un service à la clientèle de mauvaise qualité.

• Deux tiers des consommateurs déclarent que l'aspect le plus frustrant quand ils contactent le service clientèle est d'attendre en ligne ou d'avoir à expliquer la même chose à plusieurs représentants.
• 76 % des consommateurs déclarent qu'ils s'attendent à avoir un contact immédiat avec quelqu'un lorsqu'ils communiquent avec une entreprise.
• 36 % des consommateurs déclarent qu'ils vont raconter leur expérience avec un service à la clientèle à d'autres personnes, qu'elle soit bonne ou mauvaise, notamment en la publiant sur les médias sociaux.

Dans un environnement d'affaires concurrentiel, il est judicieux de se préoccuper de la fluidité et de la qualité de chaque interaction avec le client. L'un des moyens d'y parvenir est de s'abonner à un centre de contact basé en nuage. Ce service SaaS, superposé à la technologie VoIP, permet aux petites entreprises d'accéder à des outils de niveau professionnel qui optimisent leur équipe du service à la clientèle, de sorte que les personnes qui appellent obtiennent rapidement les réponses dont elles ont besoin.

Voici quatre façons dont le centre de contact de Cloudli ajoute une dimension humaine à votre entreprise en améliorant le service à la clientèle:

1. Répondre aux attentes des clients en cas de pénurie de main-d'œuvre

La dimension humaine: réduire les perturbations du service à la clientèle. 

Le centre de contact de Cloudli aide les entreprises à répondre aux attentes des clients lorsqu'elles sont en manque de personnel grâce à des fonctions telles que la file d'attente, l'appel en attente et le routage intelligent des appels. Les appels peuvent être acheminés en nuage ou automatiquement en fonction de paramètres tels que le statut de l'agent (occupé, disponible, en pause, etc.) et la langue de la personne qui appelle ou de l'agent. En utilisant ces stratégies avec la réceptionniste automatisée de Cloudli, vous pouvez optimiser vos ressources pour maintenir les opérations et fournir aux clients un niveau de service satisfaisant.  

2. Améliorer le recrutement des agents grâce à la possibilité de travailler à partir de n'importe quel endroit

La dimension humaine: maintenir des effectifs suffisants pour que les clients bénéficient d'un service efficace.

Le centre de contact de Cloudli est entièrement virtuel, ce qui permet aux entreprises de recruter des agents partout dans le monde. Non seulement vous élargissez votre bassin de candidats potentiels, mais vous tirez profit de la préférence croissante des employés pour le travail à distance, ce qui vous donne un avantage sur un marché de l'embauche concurrentiel.

3. Améliorer la formation et de la supervision des agents

La dimension humaine: équiper les représentants du service à la clientèle de manière à ce qu'ils puissent fournir un service exceptionnel à chaque client. 

La première étape consiste à mettre vos clients en contact avec la bonne personne; la deuxième consiste à s'assurer que l'agent qui prend l'appel est bien outillé pour les aider. Un sondage a révélé que 59 % des clients estiment que les entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents du service à la clientèle. 

Avec le centre de contact de Cloudli, vous disposez d'une série d'outils qui vous aident à réaliser cet objectif, que vos agents se trouvent tous au même endroit ou qu'ils soient dispersés dans le monde entier. Une fonction d'auto-évaluation permet aux agents de revoir et d'affiner leurs propres interactions avec les clients. Les superviseurs peuvent accéder à des fonctions d'écoute et de chuchotement pour guider les agents au moment de l'interaction avec le client ou enregistrer une conversation pour en discuter plus tard. 

Un centre de contact basé en nuage fournit également aux responsables des rapports sur un large éventail d'indicateurs clés de performance du service à la clientèle et affiche en temps réel les performances par rapport à la mesure du niveau de service (SLA). Vous serez en mesure de voir comment vos agents se comportent et de juger s'ils ont besoin d'une formation plus poussée pour mieux servir vos clients.

4. S'adapter facilement aux volumes d'appels élevés ou faibles 

La dimension humaine: offrir aux clients le service le mieux personnalisé et le temps de réponse le plus efficace possible, même en cas de forte affluence ou en dehors des heures de bureau. 

Le centre de contact de Cloudli peut être adapté à vos besoins, en ajoutant ou en supprimant des agents du système et ce en fonction des volumes d'appels prévus ou de la croissance de l'entreprise.

Pendant les périodes particulièrement achalandées, le centre de contact offre des solutions pour optimiser la qualité des appels et réduire les temps d'attente, comme par exemple la mise en attente des appels ou l'utilisation de ce temps d'attente pour la diffusion de capsules d'information enregistrées que vos clients trouveront utiles. 

Vous pouvez également donner aux clients la possibilité de laisser un message vocal, avec l'assurance que leur appel sera retourné dans les 24 heures. Vous pouvez aussi proposer un rappel automatique, qui permet au client de raccrocher et d'être rappelé lorsque l'agent est disponible, dans l'ordre où son appel a été reçu.

Fidéliser les clients avec le budget d'une petite entreprise

Les dirigeants de petites entreprises accordent une grande importance au service à la clientèle, car ils connaissent généralement bien leurs clients et souhaitent les fidéliser à long terme. Cependant, ils doivent également tenir compte de considérations pratiques telles que les coûts du personnel et les contraintes liées à l'espace de travail. Il faut donc utiliser les ressources de manière intelligente et tirer le meilleur parti du service à la clientèle. 

Le centre de contact de Cloudli utilise des solutions SaaS abordables, basées sur la technologie VoIP, pour donner aux petites entreprises les outils dont elles ont besoin. Il vous aide à fournir un service exceptionnel avec une dimension humaine, même si votre équipe de service à la clientèle est petite et que vos agents travaillent à distance. Prêt à voir comment il peut améliorer votre entreprise grâce à une intégration facile et conviviale? Demandez une démonstration dès aujourd'hui.