Bonifiez la formation du personnel grâce au centre de contact

Lorsque des clients appellent votre petite entreprise au sujet d'un problème ou d'une question, obtiennent-ils le type de service dont vous êtes fier? Sont-ils dirigés vers l'employé capable de résoudre leur problème, plutôt que de passer d'une personne à l'autre? Se sentent-ils satisfaits après l'appel et ont-ils envie de faire de nouveau affaire avec votre entreprise?

Si vous ne pouvez pas répondre avec certitude par l'affirmative à une ou plusieurs de ces questions, il est peut-être temps d'investir dans une formation en matière de service à la clientèle. 

Ne vous inquiétez pas, il n'est pas nécessaire d'engager un formateur professionnel ou d'investir dans un logiciel de formation et de suivi coûteux pour obtenir les outils dont vous avez besoin. Ces fonctions sont peut-être déjà disponibles dans le centre de contact en nuage de votre fournisseur de services VoIP.

Voici quatre outils du centre de contact qui vous seront utiles pour développer un programme de service à la clientèle de qualité.

1. Supervision des agents 

Pour évaluer et former les agents de manière adéquate, les superviseurs doivent être en mesure d'écouter les appels du service à la clientèle en cas de besoin. Un type d'outil de supervision des agents permet aux responsables de ne pas être entendus par le client ou l'agent pendant toute la durée de l'appel, tandis qu'une fonction de "chuchotement" permet au responsable de conseiller l'agent à l'insu du client. Les communications du superviseur se font par le biais d'indications verbales chuchotées ou de messages visuels envoyés par le biais du téléphone ou de l'ordinateur. 

Le principal avantage est l'absence de perturbation pour l'appelant, qui n'entend pas le chuchotement, et la possibilité de guider les agents en temps réel, de sorte qu'ils puissent mettre en pratique ce qu'ils ont appris instantanément. 

Un autre outil utile, connu sous le nom "d'intervention" (barge-in), permet au superviseur de se joindre à l'appel ou de prendre le relais lorsqu'un client est particulièrement irrité ou a un problème compliqué. Cela apporte un soutien moral à l'agent et aide le superviseur à contribuer à une résolution satisfaisante du problème.

2. Enregistrement 

L'enregistrement des appels vous permet de numériser une conversation du service à la clientèle afin de pouvoir la consulter ultérieurement. Cela peut s'avérer très utile comme outil de référence, pour assurer le contrôle de la qualité, pour affiner les messages des agents ou pour revoir avec un agent en particulier les moments de l'appel qui pourraient être traités différemment.

3. Rapports 

Avec un centre de contact basé en nuage, les responsables du service à la clientèle peuvent accéder à l'historique et aux rapports de performance détaillés qui permettent d'évaluer les ressources du centre d'appel et de contrôler la satisfaction des clients. Ils peuvent vérifier les performances par rapport au SLA (mesure du niveau de service) en temps réel, et consulter un large éventail d'indicateurs de performance clés qui évaluent l'activité et le statut des agents, et bien plus encore.

4. Outils de gestion du personnel

Les services à la clientèle très occupés doivent gérer un grand nombre d'employés remplissant diverses fonctions au cours de plusieurs périodes de travail. Votre centre d'appel devrait vous aider à gérer cette tâche, grâce à des outils permettant de suivre la disponibilité et l'affectation des agents et permettant aux membres de l'équipe d'organiser des remplacements entre eux, sans que les responsables n'aient à intervenir.

Débutez dès aujourd'hui la refonte de votre service à la clientèle

Plus que jamais, le service joue un rôle important dans la décision d'un client de soutenir une petite entreprise ou de choisir d'autres options. Assurez-vous que vos agents se distinguent (positivement !) dans leur traitement de chaque interaction avec le client. Contactez-nous dès aujourd'hui pour planifier une démonstration  et découvrir si nos services de centre de contact basés en nuage vous permettent d'atteindre cet objectif.