Astuces pour une réceptionniste automatisée accueillante | Cloudli

Dans de nombreuses entreprises, lorsqu'une personne appelle, elle est accueillie par un système de réponse vocale interactive (RVI). Le fait d'avoir le bon message donne le ton de l'expérience de l'appelant. Voici quelques conseils pour mettre en place les bons messages qui vous permettront d'optimiser l'efficacité de votre réceptionniste automatisé.

Message d'accueil

Au Québec, conformément à la Charte de la langue française, les messages d’accueil des systèmes doivent être en français, et peuvent être à la fois en français et en une ou plusieurs autres langues si on le juge nécessaire. Dans ce dernier cas, il est d’usage dans les entreprises et obligatoire dans les organismes publics de commencer les messages par la version française et d’accorder la prédominance au français.

Pour les services téléphoniques centralisées, notamment pour les services à la clientèle, le message débute en français, se poursuit en anglais ou dans une autre langue avec une brève consigne sur la façon d'obtenir le service de renseignements dans cette langue, puis revient en français. Par exemple :

Bienvenue chez « Nom de votre cie ». Si vous connaissez le numéro du poste de la personne que vous désirez joindre, faites-le maintenant. Si vous souhaitez l'aide de notre téléphoniste, faites le 0. For information service in English, press 9. Nos heures normales de bureau sont de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30.

Un message d'accueil doit être concis : plus il est court, moins l'attente est longue pour la personne qui appelle. Un message efficace confirme à l'appelant qu'il est au bon endroit, le renseigne, s'il y a lieu, sur la durée de l'absence de la personne, propose une solution de rechange (joindre un collègue ou la réception) et l'invite à laisser un message. L'appelé doit respecter son engagement de rappeler l’interlocuteur.

L'enregistrement du message doit se faire dans un endroit silencieux. Un ton de voix accueillant et chaleureux et un texte sérieux démontrent le professionnalisme de l’entreprise ou de l’organisme.

Un système de réponse vocale interactif permet, à partir d’un téléphone, d’établir une communication dans les deux sens, entre un utilisateur et un serveur local. L’utilisateur peut communiquer oralement avec le serveur (le serveur est alors doté d’un système de reconnaissance vocale) ou au moyen des touches du clavier de son téléphone.

Menu Interactif téléphonique

Pour la mise en place d’un menu d’accueil téléphonique interactif, il faut en premier lieu composé le message et les différentes options ou cascades que vous désirez pour votre entreprise. Nous vous suggérons quelques idées de messages que vous pouvez adapter au besoin de votre entreprise.

Avant de rédiger le menu et ses options pour les appels entrants et le message d’accueil, il faut s’arrêter sur les points suivants :

• Unilingue ou bilingue
• Nom de votre compagnie
• Accès au répertoire de l’entreprise
• Liste d’options pour les différents départements
• Liste d’options pour différentes personnes
• Heures d’ouverture
• Bureau ouvert et fermé
• Adresse du site Internet
• Extension d’urgence
  • Postes à contacter
• Si on compose un poste (nombre de sonneries)
  • Boîte vocale et/ou numéro pour revenir

Une fois le menu composé et valider à l'interne nous programmerons votre menu. Vous recevrez par la suite des instructions pour procéder à l’enregistrement des différents messages tel que décrit ci-dessous :

• Enregistrement des messages guides (pour le menu)
• Enregistrement
  • Nom + prénom pour les différents postes téléphoniques;
  • Ou Nom + prénom + extension;
  • Des messages de non-disponibilité dans les boîtes vocales de votre entreprise;
  • Donner instruction et modèle de message de non-disponibilité à vos employés. 

Quelques exemples de message de boîte vocale

Message pour la boîte vocale d’un utilisateur

Ici Dominique Bélanger. Il m'est impossible de répondre à votre appel pour le moment, mais laissez-moi un message après le bip et je vous rappellerai dès que possible. Merci et bonne journée.

Messages temporaires d’une boîte vocale d’un utilisateur

1. Ici Patricia Saint-Germain. Aujourd'hui, le mardi 17 mai, je serai en réunion tout l'avant-midi et à mon bureau le reste de la journée. Laissez-moi votre nom, votre numéro de téléphone ainsi qu'un message et je vous rappellerai sans faute. Pour joindre le secrétariat ou en cas d'urgence, faites le 0. *Note: ne pas utiliser la consigne "Si vous avez besoin d'assistance, faites le 0", car le "0" n'est pas strictement réservé à l'assistance.
2. Ici Jean-Claude Paradis. Je serai absent jusqu'au lundi 25 avril inclusivement. Je vous invite à me laisser un message, car je prends mes messages à distance. Vous pouvez aussi vous adresser à la réception en faisant le 0. Merci.
3. Ici Marie Blanchard. Si vous entendez ce message, c'est que je suis soit déjà au téléphone ou soit absente de mon bureau. Laissez-moi votre nom et votre numéro de téléphone et je vous rappellerai sans faute. Pour joindre le secrétariat ou en cas d’urgence, faites le 0. Merci.
4. Vous avez bien joint la boîte vocale de Gilles Charland. Je suis actuellement en réunion. Vous pourrez toutefois me joindre entre 13 h 30 et 15 h. Vous pouvez aussi me laisser un message après le timbre sonore. Je vous rappellerai sans faute. Bonne journée.
5. Vous êtes bien au Service des achats. Comme nous ne pouvons vous répondre pour l’instant, veuillez nous laisser un message et nous vous rappellerons le plus tôt possible. À bientôt !

Message boîte vocale de l’entreprise

Bienvenue chez « Nom de votre cie » et merci de votre appel. Nous sommes désolés de ne pouvoir vous répondre en ce moment, mais laissez-nous un message et nous vous rappellerons le plus tôt possible. À bientôt !

Exemple de système de réponse vocale interactif 

Pendant les heures d’ouverture

Bienvenue « Nom de votre cie ». Si vous connaissez le numéro du poste de la personne que vous désirez joindre, composez-le maintenant. Pour consulter notre répertoire téléphonique faites le 1. Pour parler à notre réceptionniste, faites le 0 ou restez en ligne.

Si 1 est composé :

• Composer le poste maintenant;

Si le 0 est composé ou attente pour la réception (après un délai en temps environ 5 sonneries):

• Votre appel est important pour nous. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser de cette attente. Merci.
• Faire écouter de la musique ou publicité de l’entreprise.
• Après un autre délai on peut envoyer à la boite vocale de la réception ou garder en attente. Merci de votre appel. Nous sommes désolés de ne pouvoir vous répondre en ce moment, mais laissez-nous un message et nous vous rappellerons le plus tôt possible. À bientôt !

Si le 2 est composé pour le répertoire:

• Veuillez composer les trois premières lettres du nom de famille de la personne que vous désirez joindre, pour la lettre Q faites le 7.
• Les lettres composées ne correspondent à aucun nom du répertoire (3 essais ensuite appeler réception)

Ou

• Le système fait entendre les noms qui correspondent aux lettres données.

En dehors des heures d’ouverture

Bienvenue « Nom de votre cie ». Nos bureaux sont actuellement fermés. Nos heures d’ouverture sont du lundi au vendredi de 8h00 à 17h00.  Si vous connaissez le numéro du poste de la personne que vous désirez joindre, faites le 1. Pour obtenir la liste des postes téléphoniques, faites le 2 ou laisser un message après le signal sonore.

Message boîte de réception en soirée

Merci de votre appel. Laissez-nous votre nom, votre numéro de téléphone et la raison de votre appel et nous vous rappellerons le plus tôt possible. À bientôt!

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